Entenda: atendimento é um assessor e não um fornecedor

Sempre estou conversando com atendimentos das mais diversas agências e cidades que atendem os mais variados clientes (desde segmento até porte), e a grande maioria me questiona sobre o mesmo problema: não conseguir permanecer com uma conta ou fechar uma nova. É óbvio, mas vale ressaltar sempre que uma agência só consegue se manter ativa com uma cartela de clientes felizes, caso isso não ocorra a crise é inevitável e o famoso corte é uma consequência.

Mas por que o atendimento perde a conta ou a oportunidade de trazer aquela marca? Por colocar os interesses em vender antes de pesar o que vale a pena ou não para o cliente.

Vou dar alguns exemplos para que fique mais claro:

Digamos que um cliente chegou e falou que gostaria de fazer uma campanha em massa de um produto para mais pessoas interagirem. Quer investir em mídia e aproveitando quer uma estratégia para maior divulgação dentro do supermercado com promotoras, panfletos, brindes, dentre outras coisas mais. Olhando pelo lado do negócio é uma ótima oportunidade para a agência inflar a verba. Quanto mais job, melhor. Mas, analisando o desempenho desse mesmo produto, vê que para o cenário e a performance dele, uma estratégia bem estruturada nas redes sociais já resolveria o ‘problema’ da marca. O valor de investimento cairia para 30%. Apresentando essa estratégia e ponto de vista para o cliente, apontando os números e qual objetivo, ele verá que o interesse é muito maior no resultado e bom uso da verba. Checking: confiança e fidelidade vão lá pra cima!

Agora, se tudo que pede é feito, sem questionar e, pelo contrário, embutindo mais e mais serviços que ele percebe que não dão resultado nenhum, pouco a pouco esse cliente vai perdendo a confiança e não tardará em procurar novas possibilidades.

Moral da história: não forneça o que ele pedir e sim assessore-o para que invista no que realmente lhe dará resultado.

 

Ok, vamos para outro exemplo: você foi para uma reunião negociar o fechamento de uma nova conta. A empresa tem uma marca de vinho consumido apenas pela classe A e esse público é o que menos interage nas redes sociais. O diretor de marketing e a equipe dele sabem disso, mas mesmo assim disponibilizam dez minutinhos, sentam e te perguntam o que é que tem a oferecer e qual resultado podem esperar de determinada ação. Sem ter realizado pesquisa nenhuma, sem dominar o segmento, oferece o Facebook para assim aumentar a interação consumidor e marca com base em estratégias, publicações bem segmentadas, etc. Só isso. Está oferecendo um projeto que eles sabem que não dará certo e não tem números ou exemplos que possam ao menos fazê-los olhar com outra perspectiva. Te olhando atentamente pesando se vale ou não dizer que está equivocado, enfim perguntam o valor e todos os números que faltaram para embasar sua proposta estão no preço que terão que pagar. A marca tem que estar na rede social, isso é a única coisa que sabe. Mas não, não irá convencer o fechamento dessa conta por motivos óbvios:

1. não conhece o público deles – ou pelo menos não buscou retrata-los no projeto
2- está oferecendo a performance com usuários que não vão consumir o produto
3- colocou o interesse em aumentar o orçamento da agência antes de realmente analisar o que seria viável ou não para o cliente

Se tivesse destinado um tempo para pesquisa e analisando bem, antes de ir para a reunião, veria que uma estratégia no Instagram, por exemplo, seria bem mais eficiente. Chegaria preparado e munido de números, com uma proposta que mostraria mais do que apenas valor de investimento e sim como a empresa atuaria e no que isso mudaria. Iria demonstrar que houve preocupação em ir além de propor o projeto, mas sim buscar saber se valeria a pena ou não. Ter empatia com o potencial cliente e os consumidores dele. Visar resultados puros, mesmo que para isso a agência deixe de ganhar o dobro. É isso que conquista confiança, e, consequentemente, novas contas.

Sabe aquela lei que uma pessoa satisfeita impacta mais uma, sendo que uma insatisfeita impacta dez? Com as redes sociais elas chegam a muito mais pessoas, centenas ou milhares, e são capazes de desmoronar sua empresa mesmo que tenha sido uma única falha em uma reunião isolada.

Seja para contas novas ou que já fazem parte da sua cartela, busque sempre oferecer apenas aquilo que irá trazer resultado. O dinheiro é consequência. Melhor cair o valor de investimento em uma campanha e aumentar a credibilidade e fidelidade. Se ele está feliz com você, ficará ali e o resultado será constante e duradouro.

Quer mais dicas? Comente abaixo, será um prazer te auxiliar mais nessa caminhada.

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