Workshop Online – Prospecção para Atendimento

A prospecção é a engrenagem que faz o motor da agência continuar sempre em operação. É saudável que o ciclo de clientes sempre se renove. Alguns entram e outros saem. Mas, principalmente em casos de agência de pequeno e médio porte, uma perda não esperada pode desestabilizar toda uma equipe. E por não terem um fluxo frequente das chamadas vendas receptivas, aquelas que os clientes entram em contato, precisam investir em atendimento focado em prospecção. Mas está aí o grande problema, cadê os atendimentos especializados em prospecção de clientes e conversão de negócios?

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Relatório de Visitas – você precisa fazer

Um problema frequente nas agências é a falta ou superficialidade de informações. O caos ao finalizar uma ação e o cliente falar que na última visita havia deixado claro todos os pontos que não queria. A reclamação de um material que foi devolvido há meses e ele insiste em dizer que ficou com a agência. Ou a insatisfação com determinados serviços.

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Planejar para viver

Sabia que incluir o planejamento em todos os segmentos da sua vida, pode te trazer uma serie de mudanças positivas?

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Ansiedade – o mal do século

Em tempos de absoluta correria, me pergunto se ainda existe algum ser humano na face da Terra que não sofra com a tal da ansiedade.

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Atendimento Consciente: seja diferente

Muito se fala em fazer a diferença. Nunca se falou tanto em temas como mobilidade, reciclagem, reaproveitamento, economia consciente, saúde, bem-estar e sustentabilidade. Você já deve até ter sugerido para seu cliente colocá-los em pauta, certo? Caso não tenha, deveria!

Mas, o que você faz para ativar esses temas no seu ambiente de trabalho? Quais ações pratica diariamente na sua agência (e espero que na sua casa também) para colaborar com o planeta?

Gestos simples, como apagar a luz e desligar o ar ao ser o último a sair da sala; economizar água; pensar se realmente é necessário imprimir algo; evitar desperdícios de qualquer espécie com os materiais de escritório; dentre muitas outras coisas, já colaboram para um mundo melhor. Mas quero ir além desses atos que considero “obrigatórios” em qualquer ser humano sensato.

Questiono aqui se você já sugeriu ações que envolvam toda a agência. Algo que tenha impacto na vida dos colegas de trabalho. Algo que mobilize a coletividade dentro da agência. Já?

Ações que continuam simples, fáceis de serem executadas, e que podem parecer ainda pequenas para mudar o mundo, mas que fazem sim a diferença.

Nós passamos tanto tempo pensando em ações para nossos clientes, porque não sugerir também dentro da agência?

Você deve estar se perguntando: “mas o que é que eu tenho a ver com isso??!?” Primeiro, nada se você for alguém que vive em outro planeta que não esse chamado Terra. Se quer qualidade de vida no futuro, é melhor começar agora.

Segundo, atitudes como essa unem as pessoas. Tenha certeza de que os colegas que simpatizarem com a causa se aproximarão mais. Consequentemente o clima da agência muda. Os colegas se animam, se engajam, tudo fica mais descontraído. E tem muitos outros benefícios além desses.

Mas atenção, não dá para sair sugerindo milhões de coisas. É preciso pensar em temas que realmente sejam pertinentes à realidade da sua agência. Temas que se mostrem ser um desafio de verdade. Algo que é visto diariamente, e que poderia ser superado. Afinal, não faria sentido promover uma “carona solidária” numa agência do interior onde 90% dos funcionários vão a pé. Sacou??

Eu espero que levar esses temas para a agência já tenha passado pela sua cabeça. Espero mais ainda que já tenha sugerido alguma campanha de conscientização no seu local de trabalho. Precisamos nos sensibilizar!

E então, prontos para fazer diferente hoje?

OM SHANTI!

Entenda: atendimento é um assessor e não um fornecedor

Sempre estou conversando com atendimentos das mais diversas agências e cidades que atendem os mais variados clientes (desde segmento até porte), e a grande maioria me questiona sobre o mesmo problema: não conseguir permanecer com uma conta ou fechar uma nova. É óbvio, mas vale ressaltar sempre que uma agência só consegue se manter ativa com uma cartela de clientes felizes, caso isso não ocorra a crise é inevitável e o famoso corte é uma consequência.

Mas por que o atendimento perde a conta ou a oportunidade de trazer aquela marca? Por colocar os interesses em vender antes de pesar o que vale a pena ou não para o cliente.

Vou dar alguns exemplos para que fique mais claro:

Digamos que um cliente chegou e falou que gostaria de fazer uma campanha em massa de um produto para mais pessoas interagirem. Quer investir em mídia e aproveitando quer uma estratégia para maior divulgação dentro do supermercado com promotoras, panfletos, brindes, dentre outras coisas mais. Olhando pelo lado do negócio é uma ótima oportunidade para a agência inflar a verba. Quanto mais job, melhor. Mas, analisando o desempenho desse mesmo produto, vê que para o cenário e a performance dele, uma estratégia bem estruturada nas redes sociais já resolveria o ‘problema’ da marca. O valor de investimento cairia para 30%. Apresentando essa estratégia e ponto de vista para o cliente, apontando os números e qual objetivo, ele verá que o interesse é muito maior no resultado e bom uso da verba. Checking: confiança e fidelidade vão lá pra cima!

Agora, se tudo que pede é feito, sem questionar e, pelo contrário, embutindo mais e mais serviços que ele percebe que não dão resultado nenhum, pouco a pouco esse cliente vai perdendo a confiança e não tardará em procurar novas possibilidades.

Moral da história: não forneça o que ele pedir e sim assessore-o para que invista no que realmente lhe dará resultado.

 

Ok, vamos para outro exemplo: você foi para uma reunião negociar o fechamento de uma nova conta. A empresa tem uma marca de vinho consumido apenas pela classe A e esse público é o que menos interage nas redes sociais. O diretor de marketing e a equipe dele sabem disso, mas mesmo assim disponibilizam dez minutinhos, sentam e te perguntam o que é que tem a oferecer e qual resultado podem esperar de determinada ação. Sem ter realizado pesquisa nenhuma, sem dominar o segmento, oferece o Facebook para assim aumentar a interação consumidor e marca com base em estratégias, publicações bem segmentadas, etc. Só isso. Está oferecendo um projeto que eles sabem que não dará certo e não tem números ou exemplos que possam ao menos fazê-los olhar com outra perspectiva. Te olhando atentamente pesando se vale ou não dizer que está equivocado, enfim perguntam o valor e todos os números que faltaram para embasar sua proposta estão no preço que terão que pagar. A marca tem que estar na rede social, isso é a única coisa que sabe. Mas não, não irá convencer o fechamento dessa conta por motivos óbvios:

1. não conhece o público deles – ou pelo menos não buscou retrata-los no projeto
2- está oferecendo a performance com usuários que não vão consumir o produto
3- colocou o interesse em aumentar o orçamento da agência antes de realmente analisar o que seria viável ou não para o cliente

Se tivesse destinado um tempo para pesquisa e analisando bem, antes de ir para a reunião, veria que uma estratégia no Instagram, por exemplo, seria bem mais eficiente. Chegaria preparado e munido de números, com uma proposta que mostraria mais do que apenas valor de investimento e sim como a empresa atuaria e no que isso mudaria. Iria demonstrar que houve preocupação em ir além de propor o projeto, mas sim buscar saber se valeria a pena ou não. Ter empatia com o potencial cliente e os consumidores dele. Visar resultados puros, mesmo que para isso a agência deixe de ganhar o dobro. É isso que conquista confiança, e, consequentemente, novas contas.

Sabe aquela lei que uma pessoa satisfeita impacta mais uma, sendo que uma insatisfeita impacta dez? Com as redes sociais elas chegam a muito mais pessoas, centenas ou milhares, e são capazes de desmoronar sua empresa mesmo que tenha sido uma única falha em uma reunião isolada.

Seja para contas novas ou que já fazem parte da sua cartela, busque sempre oferecer apenas aquilo que irá trazer resultado. O dinheiro é consequência. Melhor cair o valor de investimento em uma campanha e aumentar a credibilidade e fidelidade. Se ele está feliz com você, ficará ali e o resultado será constante e duradouro.

Quer mais dicas? Comente abaixo, será um prazer te auxiliar mais nessa caminhada.

Postar ou não? Eis a questão!

Você já se pegou com dúvida se esse post pega bem ou não? Fica receoso ao compartilhar um link, pois não sabe se seu chefe vai achar bacana? Já pensou em postar uma frase de impacto, mas lembrou que seus amigos de trabalho vão achar estranho? Afinal, o que é legal ou não postar em suas redes sociais?

A empresa é como um sobrenome. O comportamento fora do ambiente de trabalho tem impacto direto sobre a companhia.

Pense sempre que as redes sociais seguem a vida real, por isso pense como agir diante de algumas situações na frente de seus pares de trabalhos, mesma coisa deve acontecer em pensar sobre a publicação de algum post.

Ao participar de processos seletivos, os departamentos de recursos humanos ficam de olho em compartilhamentos, marcações e comentários, gestores e profissionais de RH verificam a compatibilidade do perfil do profissional com os valores da empresa para balizar decisões de contratação e até mesmo de demissão.

Todo cuidado é pouco ao escrever em um local onde existem milhões de pessoas vendo. O que postamos pode desagradar. Algumas opiniões precisam ficar somente conosco, o restante do mundo não precisa ficar sabendo. O certo seria não informar nas redes sociais o que não queremos divulgar para todos. Mas na prática, não é isso que acontece.

Elaboramos um guia do que achamos legal ou não e você pode se basear nele cada vez que resolver exercer sua criatividade digitalmente:

  1. Comentários sobre times, religiões e política: se você tem um cargo de nível gerencial para cima e usa blogs e comunidades virtuais, resista à tentação de fazer postagens sobre assuntos que geram polêmica, principalmente esses três.
  2. Escrever com erros de Português: revise seus textos antes de postar. Um erro pode se tornar piada e até mesmo inviabilizar sua aprovação em um processo seletivo.
  3. Inserir informações da empresa em que trabalha: Não é interessante postar comentários sobre a rotina de trabalho dentro de uma empresa.
  4. Fotos Inadequadas: Não dá para ser engraçado o tempo todo e para todo mundo. Colocar aquela foto sua pagando mico com os amigos, bebendo nas festas e usando sua roupa de praia preferida é uma péssima atitude.
  5. Abandonar o perfil: Apenas ter um perfil online é suficiente para fazer contatos. Deixa-lo às moscas, sem atualização de cargo, curso e informações em geral, pode afastar suas conexões.
  6. Falar mal do chefe: Independente de quem seja o chefe, em algum momento todos falam mal dele, mas, se no ambiente de trabalho isso já não é aconselhável, imagine a repercussão desse comentário nas redes sociais e pode ter a certeza que seu comentário irá chegar ao conhecimento da parte ofendida.
  7. Entre os assuntos “mal vistos” nas redes sociais podemos citar: Salário, doenças, problemas sexuais, problemas com a lei, fetiches e nudes.

Claro que você deve estar pensando que esse post trata-se de uma censura, mas na verdade ele é só um alerta para você que quer tornar sua vida profissional mais tranquila e sem problemas futuros.

Tem mais algum item que você também acha desagradável e desnecessário postar? Compartilhe conosco!

 

Quando o valor da experiência torna o preço irrelevante

Para quem atua na área publicitária/comunicação sabe que se atualizar a todo momento é imprescindível, isso porque nosso mercado está em constante mudança. Mas quem mora longe das grandes capitais, assim como eu, sabe que desfazer a mala é desnecessário.

Já perdi as contas de quantas vezes viajei este ano, sempre atrás de algum curso, palestra ou workshop para poder me capacitar e fazer networking. É incrível poder se conectar a um novo mundo, mas às vezes o conteúdo não é compatível com a superpublicidade que fizeram, o professor e a equipe organizadora estão mais preocupados em ganhar dinheiro ou o hotel em que você ficou não era bom, o atendimento péssimo, o que te fez estressar e não aproveitar 100%, por isso quando a experiência é boa por completo, impossível não expressar toda essa alegria e gratidão.

Depois de um mês fazendo todo final de semana curso de Gestão de Salão de Beleza (sim, eu fiz para atender melhor um cliente da área da beleza, mas conto mais sobre isso em outro artigo) semana passada foi vez de ir para São Paulo participar do curso de Análise de Dados e BI para Planners realizado pelo IBPAD, ministrado pela Dani Rodrigues e com participação do Wesley Muniz, Gerente de BI do Bradesco, e Gabriel Ishida, Coordenador de Social Media e BI na Pernod Ricard.

Passei a semana inteira ansiosa, viajaria na sexta ao meio dia e só retornaria para casa na segunda pós almoço. Quatro dias longe de casa e um final de semana de intensa imersão. Sem contar que era minha primeira viagem completamente sozinha. Ansiedade e adrenalina ao extremo.

                                                                        O HOTEL

Finalmente viajei na sexta chegando em São Paulo às 17h30. Me aventurei no metrô e lá fui eu em direção ao hotel. Nunca havia ficado lá, não conhecia e estava um pouco receosa de não me sentir à vontade. Sou um pouco fresca com questão a hospedagem.

Primeiro ponto positivo: Olhando no mapa vi que ficava a poucos passos da Paulista e poderia ir à Starbucks ou Casa das Rosas sem me matar de andar. Me apaixonei. Chegando ali na esquina do Itaú, vi a famosa Praça Oswaldo Cruz e o hotel bem ali, Real Paulista o nome. Fui entrando e na recepção simplesmente me surpreendi: o recepcionista sabia meu nome, me recepcionou com a maior simpatia e me deu a chave do quarto. Entrando tirei as coisas da mochila e senti que estava em casa. A decoração, a recepção, o design do quarto e escolha dos móveis, tudo favorecia para fazer eu me sentir absolutamente à vontade. E a simpatia dos colaboradores era unanime, sempre muito preocupados se estava à vontade, se poderiam fazer algo ou contar alguma história para tornar sua estadia mais confortável.

                                                                           O CURSO

No outro dia já iria para o curso no Impact Hub que fica dentro do Ekoa Café na Vila Madalena. Cheia de ansiedade e animação lá fui e superaram todas as minhas expectativas.

A Dani já iniciou com maestria, entendendo o cenário que cada um vivia e trabalhando para que o conteúdo chegasse de forma compreensível a todos, independentemente do seu nível de familiaridade com o mundo planner. Nos contou mais sobre como montar um planejamento digital a partir de: informação, processo criativo e transformação da ideia em negócio. Lembrando que ela trabalha com real time na COCA COLA gente! ❤

O Wesley Muniz, gerente de BI no Bradesco, fez uma linda participação nos colocando a par de como funciona o Business Inteligence e o monitoramento a partir de keywords, canais, usuários, metadados e imagens. Além de diagnosticar mudanças culturais e sociais. Ou seja, a partir de dados é possível solucionar problemas e diminuir a taxa de rejeição de uma marca no mercado.

No dia seguinte, domingo e último dia de curso, foi dia de colocar toda a informação adquirida em prática em um exercício de planejamento. Estudar o cenário macro e micro é indispensável tanto para ter argumentos como para entender o que funciona ou não para cada cliente. Ter acesso a todo conteúdo da Dani nos fez ver tudo com outros olhos e aprimorar o feeling antes de sentar para planejar qualquer campanha.

Dentre tantas coisas que aprendemos, que a não ser que eu quisesse fazer um texto interminável não conseguiria expressar, o que mais me surpreendeu foi a preocupação e cuidado de levar informação de uma maneira dinâmica. Sempre que estávamos prestes a ter um pane no sistema com tanta coisa nova, ela parava, oferecia um café e voltava com tudo. Era impossível não ficar vidrada e não se envolver com cada frase dita.

Isso sem dizer que no último dia também contamos com a palestra do Ishida, da Pernod, que nos colocou frente ao cenário de luxo e como os dados conseguem mudar totalmente o foco de uma ação. Além de mostrar a importância do influenciador para as marcas seja para torna-la mais conhecida ou conectar com pessoas relevantes.

O curso foi completamente incrível, com muito conteúdo, muita gente bacana e muita experiência adquirida. Isso é o que chamo de valor agregado, quando você investe um valor x e tem um retorno tanto em conhecimento quanto em experiência que valem muito mais e não encontra à disposição por aí.

 

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Leticia, Chicca, Carol e eu, na foto pós almoço no Sushi Mac no ultimo dia de curso.

Foram quatro incríveis dias, perfeito tanto pelo curso ter suprido e superado todas as minhas expectativas, quanto por ter me sentido em casa no Real Paulista. Uma das coisas mais bacanas e que me marcou foi na segunda, dia de fazer check out, que eu estava louca atrás do livro O Atendimento na Agência de Comunicação do Roberto Corrêa e não encontrava em livraria nenhuma. O César, recepcionista, me ajudou nessa batalha ligando para vários locais, mas nada. Desci com as malas e ele se desculpou por não ter conseguido me ajudar e em um gesto genuíno falou: – ‘Já que são cinco horas de viagem leva essa revista para você ir lendo.’ Era uma edição da coleção guia de filosofia falando sobre Nietzche. Fiquei super feliz e me sentindo muito querida. A Claudia, gerente, também fez questão de descer para se despedir e saber como foi. Uma atitude simples, mas que tinha sido a primeira vez que havia presenciado.

Quando a empresa está mais preocupada em entregar valor, assim como o IBPAD e o Hotel Real Paulista, o preço se torna irrelevante, porque a experiência fica. Então fica aqui minha gratidão e a dica para TODOS seguirem o exemplo.

Vale lembrar que o IBPAD tem mais cursos na área de comunicação digital e quem quiser saber mais é só clicar aqui. E para conhecer mais sobre o Hotel Real Paulista também segue o link. Recomendo os dois!

E ah..o livro eu consegui comprar na Editora, mas ainda assim a revista tem uma história de cuidado e zelo com o cliente e um lugar especial na minha estante.

Dicas para Prospecção

Olá, Brothers! Tudo bom?

Enfim vim falar daquele que é 8 ou 80 para os atendimentos: ou é muito adorado ou extremamente indesejado. Tem gente que curti e quem odeie. Traz muitos desafios, exige dedicação, é o alicerce da empresa e, quando concluímos com êxito, é uma fonte de alegria inestimável.

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O que o cliente quer VS O que o cliente precisa

Outro dia voltei a uma das unidades de uma rede de fast-food bem famosa que tem um M amarelo bem atraente e, como se não fosse de se esperar por isso, acabei me decepcionando no instante em que encarei meu sanduíche, e em seguida olhei novamente para o anúncio com aquela famosa inscriçãozinha: Imagem meramente ilustrativa.

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